株式会社三陽商会（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：大江伸治氏）、NRIデジタル株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：雨宮正和氏）、株式会社プレイド（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：倉橋健太氏）の三社は共同で、オンラインとオフラインを融合したOMO（Online Merges with Offline ※1）による顧客体験の実現に向けてトライアルを開始した。

OMO顧客体験のトライアルをするのは、三陽商会の新ライン「CB CRESTBRIDGE（シービー・クレストブリッジ）」で4月22日にオープンする第一号店舗「ららぽーと横浜店」にて行われる。公式ECサイト「クレストブリッジ オンラインストア」および本店舗を活用する顧客の行動データ（※2）をシームレスに解析・統合し、オフライン・オンラインの顧客接点で、その顧客のニーズや文脈を捉え顧客体験の向上を図るという試みだ。

NRIデジタルとプレイドは、オフラインとオンラインの様々な接点における顧客体験をシームレスにつなぐ共通基盤の開発およびその活用支援を共同して展開してきた（※3）。主に、店舗における行動データの解析はNRIデジタルが開発したSaaSインテグレーションサービス「OMO OnBoard」が、ECにおける行動データの解析とオフラインとオンラインのデータの統合はプレイドの提供するCXプラットフォーム「KARTE」が担う。

OMO顧客体験のトライアル 背景と展望

三陽商会が課題としていたのは、各顧客接点における顧客体験の分断。今回のトライアルでは、この課題を解消し、より顧客本位の体験を実現することを目的としている。取り組みでは、来店時のチェックインを起点に、ECサイトなどの情報を見てリアル店舗に来店した顧客や、来店したものの購入には至らず、その後ECサイトを訪れた訪問者の行動を解析できるようになることで、その顧客にとって最適な商品やイベントなどのご紹介ができるようになる。また、オフラインでのデータもオンラインの体験向上に役立てることができ、ECでも商品知識を持ったスタッフが接客しているようなコミュニケーションができるようになるなど、より細やかなブランド体験の提供を望む。

今後は、店舗の在庫データもリアルタイムに統合し、商品の在庫状況と顧客の行動やライフスタイル・年齢・体型などの顧客情報を複合的に組み合わせることで、お気に入り登録商品に基づいた来店促進や来店者への「お客さまのすべての日常に寄り添う」ための商品提案などを目指す、としている。

さらに、KARTEによって顧客行動を解像度高く可視化し、一層深い顧客インサイトを得ることで、デジタルマーケティングだけでなく商品の開発や店舗体験の設計などにも活かす。

店舗来店時、顧客がスマートフォンなどでQRチェックインを行い利用許諾に同意することで、店舗での行動解析（3D距離センサーによる計測）が始まる。店舗での行動とECでの商品閲覧などをかけ合わせ、好みや興味に応じた商品提案やイベント・キャンペーンなどのご案内を行う

※1：OMO（Online Merges with Offline：オンラインとオフラインの融合）とは、オンライン（インターネット）とオフライン（リアル店舗）の境界線をなくして、顧客一人ひとりに最適なサービスを提供し、CXを向上させるという概念のマーケティング手法

※2：各顧客接点における顧客の行動データの収集と活用については、顧客の同意を取得するなど法令に従った対応などを行うことを前提としている

※3：参考
NRIデジタルとプレイド、KARTEと IoTデバイス（店頭設置カメラ等）を繋いだリアル店舗のユーザー行動情報取得に成功（2019年7月31日発表）
https://plaid.co.jp/news/20190731/